Değişen dünya, değişen ve sürekli yenilenen teknoloji, değişen ekonomi içerisinde firmaların varlıklarını sürdürebilmesi ve kendilerini daha ileriye taşıyabilmeleri için farklılık yaratmak zorunda oldukları tartışmasız bir gerçektir.
Artan rekabet, birbirine çok benzeyen ürünlerin, hizmetlerin, işletmelerin giderek artıyor olması, her geçen gün farklılaşmanın, inovasyonun daha da zorlaşması işletmeleri nereye doğru yönlendirmeli ki doğru sonuçlarla karşılaşılabilsin.
Her şeyin başladığı ve her şeyin de sonlandığı yere odaklanmak en mantıklısı geliyor bana, yani müşteriye. İşletmeler müşterileri var oldukça ticaret yapabilirler, işletme içerisindeki tüm süreçler müşterilerin isteklerinin anlaşılabilmesi, o isteklerin üretilmesi ve yine o isteklerin kitlelere ulaştırılması için vardır. Satın alma siparişinizin tedarikçinizden zamanında gelmemesi, personellerinizin verimsiz çalışması, üretimin gecikmesi vb. en çok müşterileri etkilemez mi? Şirket içerisinde kopan kıyametler, birimler içerisindeki tartışmalar, uzun süren toplantılar hep müşterileriniz için değil midir?
Merkeziniz, müşterilerinizdir. Müşteri odaklı bir yönetim, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) stratejisi ile sağlanabilir. CRM, müşterinin söylediklerini ve işletmenin müşteri hakkında bildiklerini temel alan, müşteriye bireysel karşılık veren birebir, ilişkisel pazarlamanın bir uygulaması olarak kabul edilebilir. Bu yönetimin benimsenmiş olduğu şirketlerdeki kazançlar gözle görülebilecek düzeydedir.
CRM’ de en temel amaç, sabit ve yeni kazanılacak müşteriler olmalıdır. Bu doğrultuda ilerleyen bir firmanın aşağıda sayacağım birkaç faydanın sahibi olmaması imkansız gözüküyor. Ancak işletmelerde sabit müşteriler yerine yeni kazanılacak müşterilere harcanan emeğin daha fazla olduğu görülmektedir. Sabit müşteriler genellikle kendi halinde organizasyonun içinde var olmaya devam ederler ya da etmezler. Şirketlerin sabit müşterilere bakış açısı şu duyguyu anımsattı bana. Bir şeyi yapmak çok istersiniz ya da bir elektronik ürünün ya da birkaç parça eşyanın sahibi olmak istersiniz, paralar biriktirirsiniz, emek harcarsınız, uğraşırsınız. Sahip olduğunuzda o eski istek ve arzu kalmamıştır içinizde, işte tam da bunun gibi bir bakış açısı sergileniyor bence sabit müşterilere. Bu bakış açısı yerine eski ve yeninin harmanlandığı bir CRM’ e odaklanmak gerekmektedir.
CRM ile sağlanacak faydalardan birkaçı;
Mükemmele Yakın Bir Müşteri Portföyü: Müşterilerin ve müşterilerin çalışanlarının bilgileri, özel istekleri, eğitim seviyeleri, ekonomik durumları, sektör bilgileri vb. bilgilerin verisi elde edilebilir, bu bilgiler doğrultusunda satış ve pazarlama departmanları stratejilerini kolaylıkla belirleyebilirler.
Hedef Kitlelerin Belirlenmesi, Marketing Çalışmaları: Üretilen bir ürün ya da bir hizmetin müşteri gruplarıyla ilişkilendirilmesiyle oluşturulan hedef kitlelere marketing çalışmalarıyla reklamlar, tanıtımlar yapılarak farklılıklar yaratılabilir.
Müşteri Talepleri, Önerileri ve Şikayetleri: Taleplerin ve şikayetlerin iletilebildiği ortamlar oluşturularak müşterilere hızlı geri dönüşlerle ihtiyaçlar giderilebilir, öneri ve şikayetlerin değerlendirilmesiyle iyileştirmeler yaparak “Sizi Dinliyoruz!” algısı müşterilere hissettirilebilir ve bu sayede müşteriler ile uzun dönemli ve karlı ilişkiler sağlanabilir.
Anketler, Analizlerle Desteklenen Arge Çalışmaları: Anket ve analiz çalışmaları ile arge çalışmalarına destek verilebilir.
İşletmelerin Kar Oranlarının Arttırılması: Şirketlere gelir getirecek fırsatların değerlendirilmesiyle satışların artması ya da fırsatların kaçırılma nedenlerinin belirlenmesiyle çeşitli yol haritaları belirlenebilir.
Sonuç olarak hepimizin müşteri olduğunu düşünürsek ve büyümeye de devam ediyorsak, her geçen gün isteklerimiz farklılaşıyorsa işletmelerin de bu bilinçle rekabet avantajı sağlayabilmeleri için müşteri ilişkileri yönetimine (CRM) önem vermesi gerekmektedir.
İşletme sahibi bile olsanız bir müşteri olduğunuzu unutmayın derim.
Mifa Sistem – Proje Yöneticisi
